Voor het registreren van een ticket kan je inloggen in Zendesk middels de button 'Aanmelden', waarna via de button 'Een aanvraag indienen' een vraag of probleem gemeld kan worden.
Wij maken gebruik van de volgende soorten aanvraagformulieren:
- Probleem: Ik ervaar een probleem in of met de applicatie of met data-uitwisseling
- Voor het melden van een probleem, bug, incident, privacy- of securityprobleem met de applicatie. Dit betreft altijd iets wat niet (meer) werkt, maar wat wel had moeten werken
- Verbetervoorstel: Ik heb een voorstel voor een verbetering aan het product
- Voor het melden van een goed idee rondom het verbeteren van onze applicatie. Dit betreft altijd iets wat we (nog) niet hebben, een uitbreiding of een andere manier van werken.
- Vraag: Ik heb een vraag over het gebruik van de applicatie
- Voor het stellen van een vraag over (het gebruik van) de applicatie.
Vul het aanvraagformulier zo volledig mogelijk in. Een gedetailleerde aanvraag geeft ons supportteam
de mogelijkheid de aanvraag direct goed te keuren om in behandeling te nemen. De velden zijn verplicht om in te vullen mits (optioneel) achter het veld wordt getoond. Vaak vullen we al een standaard waarde in wanneer mogelijk.
Het ticket wordt op basis van de aangeleverde informatie automatisch geprioriteerd. Een supportmedewerker zal te allen tijde het ingevulde formulier controleren en eventueel corrigeren waar nodig. In dit correctieproces is het oordeel van de supportmedewerker leidend. Zo zorgen we ervoor dat we alle tickets op een uniforme manier verwerken.
| Niveau | Beschrijving | Impact | Voorbeeld |
| 1 | Bedrijfskritieke functies zijn geblokkeerd | Gehele organisatie | SaaS-dienst niet beschikbaar, geen ziekmeldingen kunnen invoeren, security- of privacyincident |
| 2 | Niet-bedrijfskritieke functies zijn geblokkeerd | Gehele organisatie | Verloningsproces kan niet voltooid worden voor meerdere werknemers, protocol of taak wordt niet actief, meerdere werknemers niet zichtbaar, meerdere gebruikers hebben inlogproblemen, dienstverlening voor meerdere werknemers kan niet worden uitgevoerd a.g.v. probleem met koppeling. |
| 3 | Niet-bedrijfskritieke functies zijn geblokkeerd | Enkele gebruiker | Inlogprobleem, kan document niet openen, werknemer niet zichtbaar |
Als een ticket onvoldoende informatie bevat, volledig verkeerd is ingevuld of het verkeerde formulier is gebruikt, wordt het ticket gesloten en afgekeurd. Je kunt dan een nieuw ticket indien met de juiste informatie. Natuurlijk zal er bij kleine omissie de supportmedewerker om aanvullende informatie vragen. Hiervan ontvang je per e-mail bericht.
Als een ticket wordt goedgekeurd om in behandeling te nemen, ontvang je een een e-mail ter bevestiging.
Je ontvangt geen e-mail wanneer je een ticket hebt verzonden.
Via onderstaande stappen kan je een ticket indienen:
1. Klik op 'Een aanvraag indienen'.
2. Maak een keuze uit de volgende opties:
- Probleem: Ik ervaar een probleem in of met de applicatie of met data-uitwisseling
- Voor het melden van een probleem, bug, incident, privacy- of securityprobleem met de applicatie. Dit betreft altijd iets wat niet (meer) werkt, maar wat wel had moeten werken
- Verbetervoorstel: Ik heb een voorstel voor een verbetering aan het product
- Voor het melden van een goed idee rondom het verbeteren van onze applicatie. Dit betreft altijd iets wat we (nog) niet hebben, een uitbreiding of een andere manier van werken.
- Vraag: Ik heb een vraag over het gebruik van de applicatie
- Voor het stellen van een vraag over (het gebruik van) de applicatie.
3. Vul een passend kort en krachtige titel. Denk hierbij aan een krantenkop. Het doel van het onderwerp is dat het voor iedereen direct duidelijk wordt wat de kern van je aanvraag is, zonder te veel woorden te gebruiken. Vermijd hierbij het gebruik van enkel hoofdletters. Verder is het niet nodig om je onderwerp te beginnen met woorden zoals "urgent", "rfc", "spoed", etc.
4. Afhankelijk van je keuze worden er vervolgvragen gesteld. Binnen een vraag kunnen er, na het geven van een antwoord, direct vervolgvelden worden getoond welke je kan selecteren.
5. Op basis van het ingevulde onderwerp worden er help-artikelen getoond. Klik om deze te raadplegen. Vaak vind je hier je antwoord al. We vullen deze artikelen ook regelmatig aan.
6. Vul bij elk keuzeveld een passend antwoord in. Na het indienen wordt dit gecontroleerd door een supportmedewerker en eventueel gecorrigeerd.
7. We vragen in onze formulieren ook op verschillende plekken extra informatie op, bijvoorbeeld gebruikers- en werknemersinformatie. Deze informatie is cruciaal om jouw aanvraag snel en correct te behandelen. We zien dat tickets waarbij dit goed wordt ingevuld een snellere oplostijd hebben, omdat we voorkomen dat we extra informatie moeten opvragen.
8. Vul hierna bij de probleemaanvragen ook het reproductiescenario in. Hierbij is het belangrijk om het verschil te realiseren tussen een vaststelling (b.v. John Doe kan geen taken meer afronden in de takenwizard) en een reproductiescenario. Bij een reproductiescenario heb je alle informatie vastgelegd welke relevant zijn om het probleem na te bootsen. Wat was je aan het doen toen het fout ging? In dit voorbeeld: welke wizardstappen had je al doorlopen en wat probeerde je te doen? Gaat het elke keer mis of alleen bij een specifieke taak enz.
Met een goed en uitgebreid reproductiescenario zijn we direct een stap dichterbij de oplossing, want als we het makkelijk kunnen nabootsen is de analyse waarom het misgaat vele malen makkelijker en sneller. Dit is waarschijnlijk een van belangrijkste bijdrages die je kunt leveren aan onze inspanningen om jouw probleem op te lossen. Vaak zien we dat specifieke handelingen of instellingen in een klantomgeving van cruciaal belang zijn om de oorzaak van een probleem snel te analyseren.
9. Vul een zo volledig mogelijke beschrijving in. Denk hierbij aan de huidige resultaten en wat je had verwacht. Maak gebruik van de opmaakmogelijkheden, waaronder het invoegen van een afbeelding via deze knop:
10. Overige bijlages kunnen als bijlage worden toegevoegd aan het ticket. Hierbij bedoelen we voornamelijk XML, CSV, XLS bestanden en screenshots.
11. Klik op 'Verzenden' om het ticket op te slaan.
12. Je komt nu direct bij het ingediende ticket terecht. Hier kan je nog meer informatie indienen en alle ingevulde velden terugkijken.
13. Je zult ook een veld 'Impact Score' zien. Dit veld geeft de impact score van het gemelde probleem weer, waarbij een hogere score meer impact betekent. Dit helpt jou als klant om te zien wat de verschillen zijn als je meerdere tickets open hebt staan.
14. Ook zie je de huidige status van het ticket, en eventuele opmerkingen van onze supportmedewerkers.
15. Ook in het overzicht van aanvragen zie je de aanvraag terug met de relevant informatie, zoals impact score en het eigen ticket nummer.