Mijn naam is Ruben Grootoonk en ik werk nu zes jaar bij Visma Verzuim. Ik ben getrouwd en heb twee dochters van net vijf en zeven jaar. De ene week werk ik veertig uur en de andere week 32 uur in verband met ouderschapsverlof op de vrijdag. Graag geef ik jullie een inkijkje in een van mijn werkdagen.
Maandag werk ik bijna altijd thuis. Het is nu een dinsdagochtend. Officieel staat de wekker op 7.30 uur, maar eigenlijk gaat de wekker elke dag tussen 6.30 en 7.00 uur in de vorm van mijn jongste dochter. Het ochtendritueel bestaat uit douchen e.d., een boterham + kop koffie, brood smeren en samen met mijn vrouw de kinderen helpen en vooral aansporen. De school is slechts een paar honderd meter verderop en daar lever ik mijn dochters rond 8.25 uur af. Het is fijn dat ik werk in mijn woonplaats. Na een klein kwartier fietsen kom ik aan bij ons kantoor in Hengelo.
Ik start mijn werkdag met het nakijken van wat er besproken moet worden in de daily die om 9.00 uur begint. Ik houd mij voornamelijk bezig met tweedelijns Development tickets, waardoor ik deel neem aan de daily. Daar worden tweedelijns tickets besproken die wij op Support niet zelf op kunnen lossen. Een collega die de tweedelijns Data Exchange (koppelingen) tickets onder zijn hoede heeft, is ook bij de daily. Daarnaast nemen een product owner, informatieanalist en Data Exchange specialist deel. We bespreken nieuwe tickets die zij in behandeling moeten nemen en ook statussen van tickets die bij Development en Data Exchange liggen.
Direct na de daily om 9.30 uur staat er nog een meeting op het programma. Het is een afspraak met een beheerder van een grote arbodienst die bij ons verzuimsoftware inclusief een aantal koppelingen afnemen. Een keer per vier weken staat deze call op het programma. Daarin worden voornamelijk de openstaande tickets besproken. Ook bespreken we regelmatig enkele vraagstukken die de klant heeft waar (nog) geen ticket van is.
Rond 10.00 uur ga ik aan de slag met het updaten van tickets die in de daily besproken zijn. Bij één ticket is sprake van een bug, doordat de pdf van een bepaald UWV formulier niet gegenereerd kan worden. Dit is besproken tijdens de daily en deze bug zal opgelost moeten worden door Development. Hiervoor maak ik een item aan in het systeem van Development. Dit moet nu in het Engels, omdat we sinds kort ook Griekse collega’s hebben. Aan de hand van een aantal criteria, bijvoorbeeld of er een workaround is, krijgt de bug een score. Die score geeft de prioriteit aan en bepaalt onder meer wanneer het verder opgepakt kan worden.
Elke dinsdag om 11.30 uur staat de stand-up van Support op de agenda. Niet iedereen is dezelfde dagen op kantoor, dus de meeting is online, zoals we wel gewend zijn sinds maandag 16 maart 2020. Voor de stand-up is geen vaste agenda. Belangrijke zaken en andere actualiteiten worden besproken door de teamlead en andere teamleden. Iedereen kan zijn of haar zegje doen. Dit kan zowel over zakelijk als privé gaan. Tijdens de stand-up zie ik vanaf mijn werkplek al wat mensen verschijnen op het terras van de Broodbode dat tegenover ons kantoor ligt. Dat is natuurlijk niet verkeerd. We halen daar regelmatig een broodje die we opeten op het terras of bij ons op kantoor.
In de middag ben ik samen met een collega verantwoordelijk voor de inkomende calls. Er komen zoals altijd uiteenlopende vragen binnen via de telefoon. Zo kan een beheerder een toegevoegde verrichting niet in de agenda zelf selecteren. Deze blijkt via de applicatie instellingen ook nog aan de locaties gekoppeld te moeten worden. Iemand wil graag de herstelcode van een gebruiker resetten, maar heeft die optie niet. Ik geef aan dat ze de optie zelf kunnen aanzetten in de betreffende rol. Vaak kunnen we inkomende calls gelukkig direct van het juiste antwoord voorzien. Er wordt een ticket aangemaakt wanneer dat niet lukt.
Naast het beantwoorden van telefoontjes werk ik die middag aan tickets in mijn tweedelijns bak. Gelukkig weet ik na onderzoek en testen voor twee tickets een oorzaak te vinden. Dat geeft voldoening. Ik zet de tickets met mijn bevindingen terug naar de betreffende collega op de eerste lijn. Op die manier is er sprake van kennisoverdracht en kan mijn collega het ticket afmelden via ons ticketsysteem Zendesk of per telefoon.
Aan het einde van de middag bekijk ik welke tickets we de volgende dag moeten bespreken in de daily, waarna ik rond 17.15 uur op de fiets stap om richting huis te gaan. Mooi nog wat beweging aan het einde van de werkdag, heel belangrijk!