Vanaf eind mei bieden we nieuwe formulieren aan waarmee je een aanvraag bij ons kunt doen. In deze nieuwe formulieren vragen we jullie om meer informatie en om duidelijker aan te geven wat er aan de hand is. Ook introduceren we een formulier waarmee je direct een veranderingsverzoek kunt indienen voor nieuwe functionaliteit!
De inhoud van de nieuwe formulieren is gebaseerd op jullie feedback, klantcontact en ervaringen van het afgelopen jaar. De formulieren dienen als doel om direct bij het indienen de juiste informatie tot onze beschikking te hebben, zodat we snellere en betere antwoorden kunnen geven!
We maken het onderscheid tussen 3 type formulieren, namelijk:
- Probleem formulier: Ik ervaar een probleem in of met de applicatie of met data-uitwisseling
- Voor het melden van een probleem, bug, incident, privacy- of securityprobleem met de applicatie. Dit betreft altijd iets wat niet (meer) werkt, maar wat wel had moeten werken
- Verbetervoorstel formulier: Ik heb een voorstel voor een verbetering aan het product
- Voor het melden van een goed idee rondom het verbeteren van onze applicatie. Dit betreft altijd iets wat we (nog) niet hebben, een uitbreiding of een andere manier van werken.
- Vraag formulier: Ik heb een vraag over het gebruik van de applicatie
- Voor het stellen van een vraag over (het gebruik van) de applicatie.
Lees hier meer over het aanmaken van een ticket met dit nieuwe formulier!
Snellere reactietijden
We vragen meer informatie bij het indienen van een ticket, maar dit doen we natuurlijk niet zonder reden! Ons doel is simpel: we willen jullie sneller en met betere antwoorden te woord staan. We zien dat goed ingevulde tickets ons beter in staat stellen om de impact voor jou te begrijpen. Bovendien kunnen we met meer informatie sneller tot een oplossing komen. We streven er dan ook naar om voor elk ticket en elke vervolgvraag binnen maximaal twee werkdagen met een inhoudelijk antwoord te komen. Voor urgente zaken gelden natuurlijk kortere tijdslijnen.
Dit soort verbeteringen kost tijd. We streven er voor nu dan ook naar om binnen vier werkdagen een inhoudelijke reactie te geven en dit langzaam te verkorten naar de genoemde twee werkdagen. Ons streven is om dit uiterlijk in juli te bereiken.
Impact score
Voor elke aanvraag (probleem of verbetervoorstel) berekenen we automatisch een impact score. Dit getal representeert de impact van het ticket voor de gebruiker. Hierbij geldt dat een hogere score een grotere impact heeft. Dit is handig voor klanten die meerdere tickets open hebben staan om snel het verschil in impact te kunnen zien en zo de juiste aandacht voor het probleem te hebben. Hier gebruiken wij het intern ook voor!
Kwaliteitscontrole
Bij elke verandering komt het voor dat er wel eens dingen niet direct goed gaan. Onze support medewerkers zullen dan ook elk ingediende aanvraag controleren op juistheid wat betreft het invullen en gebruik van het juiste formulier. Bij het indienen van een aanvraag is het erg belangrijk om het juiste formulier te kiezen, zodat we je goed kunnen helpen en je de juiste informatie indient. Het zorgt ervoor dat we de juiste impact bepalen en dat we je snel kunnen helpen, zonder dat er onnodig heen en weer geschakeld moet worden. Een keer een verkeerd formulier kiezen kan altijd gebeuren. Mocht dit echter vaker gebeuren dan wijzen we aanvragen direct af waar duidelijk het verkeerde formulier is gebruikt. Dit aangezien we extra tijd nodig hebben waarin we andere klanten niet kunnen helpen.